Chargeback: quando o cliente recupera o dinheiro e você perde o produto
Um chargeback raramente é único. Se você não o gerencia corretamente, pode se tornar um padrão custoso para o seu negócio.
Um chargeback ocorre quando um cliente contesta uma transação diretamente com seu banco, em vez de contatar o comerciante. O resultado: o dinheiro é devolvido ao cliente, e o comerciante pode perder também o produto, além de uma taxa adicional para gerenciar a disputa. Vamos ver como funciona realmente e como o risco pode ser reduzido.
Por que os chargebacks acontecem
A fraude real com cartão roubado é uma causa, mas não a mais frequente: muitos chargebacks vêm de clientes que não reconhecem a transação no extrato bancário.
A insatisfação com o produto ou serviço, quando o cliente prefere contestar o pagamento em vez de contatar diretamente o comerciante para um reembolso.
O processo de contestação para o comerciante
O comerciante tem o direito de contestar um chargeback injustificado, apresentando provas da transação legítima (confirmação de entrega, comunicação com o cliente).
O tempo de resposta geralmente é limitado: aja rapidamente e documente sempre cada transação para ter provas disponíveis.
Estratégias para reduzir o risco
Descrições claras dos produtos e um nome de comerciante reconhecível no extrato bancário reduzem os chargebacks por "não reconhecimento".
Um serviço de atendimento ao cliente rápido e acessível encoraja os clientes a contatar diretamente o comerciante, em vez de contestar imediatamente com o banco.
- O chargeback devolve o dinheiro ao cliente diretamente pelo banco, não pelo comerciante.
- Muitos chargebacks vêm de não reconhecimento, não de fraude real.
- O comerciante pode contestar com provas documentadas da transação legítima.
- Um bom atendimento ao cliente reduz o número de disputas que chegam ao chargeback.
- Não documentar as transações, ficando sem provas em caso de disputa.
- Ignorar os prazos para contestar um chargeback injustificado.
- Não facilitar o acesso dos clientes ao atendimento antes que eles contestem com o banco.
Perguntas frequentes
Geralmente o comerciante, independentemente do resultado da disputa, o processador de pagamentos cobra uma taxa administrativa para gerenciar o caso.
Não completamente, mas com descrições claras, um bom atendimento ao cliente e 3D Secure ativo, o risco se reduz significativamente.
Os prazos variam conforme a rede do cartão e o processador, mas geralmente são limitados a algumas semanas a partir da notificação. Aja rapidamente.
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